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面對315，餓了么的公關(guān)招式其實叫“對人不對事”
作者：舍予兄 時間：2016-3-21 字體：[大] [中] [小]
昨晚央視315晚會首先拿外賣平臺餓了么開炮，餓了么市場的一個負責(zé)大區(qū)的加V員工有意無意地通過微博放出話，“對不起，餓了么今天忘記給央視續(xù)費了”。瞬間引起了全國網(wǎng)民的渲染大波，很多人驚異有之，嘲諷有之，當(dāng)然更多的人選擇了看熱鬧。但是我們今天卻要分析分析，餓了么的公關(guān)水平，真的像他們說的那樣，是豬隊友嗎？
一般而言，公關(guān)講究個未雨綢繆，315晚會各家企業(yè)都是有預(yù)案的，一般早在2月底就會出動各種應(yīng)對方案了，而食品安全，歷來是315的重頭戲，所以作為餐飲O2O代表企業(yè)的餓了么，不會不做自己有可能中槍的準(zhǔn)備的。
所以我們看看在昨晚發(fā)生了什么？
一方面，餓了么官方迅速做出了反應(yīng)，官方連夜發(fā)聲明:成立專案組徹查違規(guī)餐廳。
第二天，CEO張旭豪更是“流露”出了一篇內(nèi)部郵件，號召員工拿出一個成熟公司的責(zé)任感。到了這一步，基本上都沒有什么問題，作為餓了么的娘家人，上海食藥監(jiān)局對餓了么立案調(diào)查,罰款12萬元，也算是中規(guī)中矩，12萬對現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)動輒千萬融資來說，九牛一毛而已。
所以你看，到了這步，至少從企業(yè)官方發(fā)聲來看，危機公關(guān)三原則，速度第一，承擔(dān)責(zé)任，真誠溝通，還是可以打60分的。
但在還有另一方面，各大網(wǎng)民津津樂道的是餓了么的一個高層個人員工的微博聲明：“對不起，今天忘記給央X續(xù)費了”，隨后，這句話還被人制作成了圖片，開始在微博和朋友圈，以及各大媒體中傳播。一時之間，大部分人也開始忘記餓了么的餐飲環(huán)境，轉(zhuǎn)而開始嘲弄餓了么的公關(guān)水平了。
我有不同看法。
為什么？315是重頭戲，圈內(nèi)不管是公關(guān)還是市場，各種企業(yè)高層基本上都是嚴(yán)陣以待，千年等一天，試問這樣的情況下，作為一個負責(zé)市場的高級員工，這小子就算吃了熊心豹子膽，也不敢私自發(fā)微博對嗆央視吧。真把自己當(dāng)天王老子了？不知道這一句話出口馬上會變成什么？
事實上，昨晚餓了么的高層除了那個叫“餓了么-大先生”的，全員狀態(tài)基本都是三緘其口，試問在這樣的情況下，一個下屬的市場元老，突然跳到臺面上來蹦跶，難道是一時興起，觀眾看到這哥們在臺上跳上跳下，對餓了么的公關(guān)水平呵呵一笑之后，卻不知道自己才是智商需要續(xù)費的一方。
民眾永遠會站在弱者一方，相比央視和315，餓了么明顯是更加弱勢，上�；ヂ�(lián)網(wǎng)勢單力薄，除了陸家嘴那一片搞互聯(lián)網(wǎng)金融和P2P的，也就餓了么這一家O2O獨苗了，餓了么下屬的這個員工把矛頭直接指向央視，無形之中在廣大看客的潛意識里給餓了么公司帶來了一點同情分，畢竟人家是個民營企業(yè)嘛。
說到底，業(yè)內(nèi)都知道，餐飲O2O，下面地推的小伙伴都是背了KPI的，美團和百度外賣這兩家怎么樣？下面那么多餐飲商家，還不都是被幾家搶來搶去，所以，你不弄和尚就要弄，昨晚看到朋友圈里，新美大的員工都在彈冠相慶，這事有什么好開心的，殺一儆百，被警告的是整個行業(yè)。再說了，315曝光了餐飲問題，樓下蒼蠅館子還吃不吃了？那當(dāng)然還是要吃，不然不得餓死了嘛。餐飲安全問題，源頭在上游商家，甚至供應(yīng)鏈那邊，這塊平臺有沒有責(zé)任，其實是有的，但是是不是主要責(zé)任，我覺得這個問題有待商榷。
所以企業(yè)搞危機公關(guān)，總結(jié)宗旨就五個字：對人不對事！
本來餓了么被315曝光，源頭是個食品安全問題，這時候，其實餓了么公關(guān)站出來，把主要精力拿去申辯和認錯，都沒有太大意義，媒體說你產(chǎn)品和服務(wù)有問題，這時候，你說沒問題，那媒體自然要打死你，參考當(dāng)年農(nóng)夫山泉嘴硬，被京華時報連續(xù)28天，73個版面，狂轟濫炸事件，你說我認錯行不行，可以，但那沒有多大效用，認錯的主要作用，其實還是企業(yè)對官方和媒體道歉，但是對消費者，作用不大，企業(yè)還是百口莫辯。
所以，有必要把危機從“事”引導(dǎo)到“人”身上，這才是昨晚餓了么公關(guān)回應(yīng)最有可能的真相。所謂的餓了么-大先生，這小子跳上臺，主要就是當(dāng)了一回背鍋俠，這水也就給攪渾了，民眾的眼光，自然是從食品安全問題，轉(zhuǎn)移到了，餓了么PK黨媒的公關(guān)是否合適這樣的問題上來了。比如前幾年，網(wǎng)上左右兩派的憤青吵架，一開始都是講事實擺道理，后來往往就成了，兩個人相互表達，你這人是不是個賣國賊這樣的問題上，運用扣帽子的方式把對方搞臭，以此以回避對自己不利的理性討論，這都是上一代老網(wǎng)民玩的輕車熟路的路子了。
所以餓了么的此次公關(guān)水平，兵分兩路面對315的曝光，絕對是及格分的，但再加上一點就能到80分了，就是得公開處分一下，那個叫餓了么-大先生的市場經(jīng)理，再告訴媒體，一切就完美了。
這篇文章無意洗白餓了么，因為食品安全是個嚴(yán)肅話題，餓了么當(dāng)然是有錯的！三觀還是要正的！但另一個客觀事實是，在眼下這個媒體衰落，輿論權(quán)力尋租、商業(yè)與政治相互混雜、交媾的國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)語境下，沒有人能潔身自好，更沒有組織可以推脫責(zé)任，昨晚的315的曝光之下，老百姓的餐飲選擇并沒有實質(zhì)性的改變，我個人覺得，真正需要道歉的，需要作為的遠遠不止餓了么這家民營企業(yè)，我想你們知道應(yīng)該是誰。
舍予兄，社會化營銷及O2O研究者，自媒體人，前三只松鼠網(wǎng)絡(luò)廣告負責(zé)人，互聯(lián)網(wǎng)家居類自媒體，艾瑞，派代，百度百家專欄作者，QQ:977265581，微信：shuyang9451，TEL：18355309023，博客：http://blog.sina.com.cn/3402seo，公眾號：haiyuandui